En este apartado de entrevistas queríamos centrarnos en la gestión hotelera de una empresa de alojamiento. Aquella parte de la compañía tan importante como su estética y que no llama la atención a primera vista. Esta vez nos hemos desplazado hasta el Hotel Las Cortes, de Cádiz, para conocer de primera mano el funcionamiento íntegro de la empresa. Desde estas líneas queremos dar las gracias a la plantilla en general, en especial a su directora doña Josefa Díaz Delgado, tanto por su colaboración como por su trato y recibimiento tan cordial.
- ¿Cuáles son las funciones y labores en el área de alojamiento?
La función de alojamiento siempre es la prestación del servicio, o lo que es lo mismo, dar alojamiento al cliente. Todo esto empieza desde que el trabajador atiende al futuro huésped vía telefónica para formalizar la reserva hasta que realizas el Check out en recepción, y ello engloba la limpieza, el mantenimiento o la atención continua del consumidor. Se trata de la atención al cliente en todas sus facetas para que así pueda tener una estancia más que agradable y éste desee repetir en un futuro.
- ¿Qué apartados cree que son los más difíciles de gestionar?
Cada apartado del área de alojamiento es tan importante como el anterior. No hay más fácil o más difícil, cada uno tiene su dificultad. Todos ellos van enlazados, si recepción falla falla pisos, si pisos falla mantenimiento… En el momento que alguien comete un solo error, al estar en cadena, van en consonancia con la labor global de la empresa.
- ¿Qué área del departamento de alojamiento piensa que está más valorado?
Ninguno. Para mí es igual de importante que la gerencia funcione en perfecta armonía como el servicio de cafetería. Cada uno en su función, pero todos poseen el mismo valor. Es importante que todos trabajemos en la misma sintonía y en la misma dirección ya que, si el cliente se marcha descontento de nuestro hotel nos afectará de forma negativa (puede que no quiera volver a hospedarse, dé una mala publicidad a sus familiares o conocidos, etc…).
- ¿Qué programas informáticos utilizan para gestionar las propias tareas del departamento? ¿Disponen de algún sistema para realizar reservas on-line?
Nosotros utilizamos actualmente el software Millenium. Es cierto que algunos programas son más complejos que otros pero éste particularmente es mucho más sencillo y dispone de tareas menos complejas y más directas para las labores que se realizan en recepción (reservas, Check in, facturación, Cárdex, etc…).
Respecto a las reservas on-line sí que disponemos que un sistema para ese apartado en concreto. Nosotros trabajamos externamente con una empresa llamada Mirai, que es la encargada de realizar la página web y se ocupa de las reservas que podamos tener en nuestro hotel.
- ¿Qué sistemas utilizan para medir la satisfacción de los clientes?
Nosotros utilizamos el método de encuesta de satisfacción para medir la calidad percibida por los clientes, después de su estancia en el hotel. Al margen de ello también nos puede influir tanto positiva como negativamente los comentarios que se publiquen en el motor de Tripadvisor, Booking u Hotusa.
- ¿Qué es lo que realmente vienen buscando los clientes? (relax, confort, restauración…)
Hay una gran variedad con respecto a los gustos y a la demanda del cliente. Tenemos temporadas en las que hay una especial presencia de turistas que vienen por motivos de negocio y trabajo, otras en las que resalta la figura del turista que se desplaza específicamente por la actividad cultural y también destaca el cliente que viene a Cádiz a hospedarse unos días por motivos de ocio y relax, sobre todo los fines de semana. Nuestro hotel no tiene un perfil específico, como puede ser un hotel de Spa o uno de sol y playa.
- Según su punto de vista, ¿qué es lo que más interesa al cliente durante su estancia?
Fundamentalmente el cliente que viene a alojarse con nosotros viene motivado por la ubicación del hotel ya que, como sabes bien, se encuentra en una zona de las más céntricas de la ciudad de Cádiz y eso es un punto muy positivo a nuestro favor. También están muy interesados en obtener datos sobre la ciudad, sobre todo en lo que se refiere a guiarse por sí mismos a través de tu asesoramiento personal.
- ¿Cuáles creen que son las habilidades y competencias que necesita cualquier solicitante a un puesto de trabajo en un hotel?
Fundamentalmente no pueden faltar ganas de trabajar, de aprender y de querer cambiar día a día. Cuando este hotel abrió sus puertas por primera vez, la mayoría de los trabajadores que empezaron su labor desconocían el trabajo que conllevaba la gestión hotelera. Esa actitud siempre es sumamente importante, ya sea en hoteles, agencias, guías o turoperadores. No es necesario tener un perfil determinado si se desea trabajar en alguna empresa de alojamiento.
- ¿Cuál es el índice de turistas extranjeros que se hospedan en el hotel? ¿Qué idiomas son los más predominantes?
En un primer momento se había perdido un poco la presencia del turismo de ciudad entre principios del año 2013 y 2015 debido a la fuerte crisis económica por la que está atravesando actualmente nuestro país. Afortunadamente estamos en plena etapa de recuperación y ha aumentado el número de turistas nacionales que visitan nuestra ciudad.
Por otro recibimos una gran cifra de huéspedes extranjeros, como son los británicos, alemanes o franceses entre otros. Predomina el sector del sur de Europa principalmente.
- ¿Utilizan las redes sociales? De ser así, ¿con qué finalidad? (promoción de ofertas, foro de opinión…)
SÍ, actualmente estamos conectados en la red a través de Facebook y mediante Twitter, además de una cuenta de Google plus (Google +). El uso de las redes sociales hoy en día es crucial para llegar a cualquier parte. Nuestra labor en internet es informar de los eventos que tienen lugar en Cádiz además de promocionar nuestras ofertas de alojamiento y acontecimientos que puedan tener lugar en el hotel. Un ejemplo de ello puede ser la presentación de un libro o incluso una pasarela de modelos.
- ¿Considera alguna anécdota reseñable?
Si algo puede resaltar nuestro hotel es que los clientes, cuando acaban su estancia con nosotros, se marchan encantados. Y lo que más valoran es el personal del mismo, tanto en el trato como en la uniformidad (no debemos olvidar que este hotel está ambientado en la temática de los años en los que se promulga la Constitución de 1812).
Una anécdota que siempre nos ha parecido muy divertida es la siguiente: como bien has podido comprobar por ti mismo nuestras habitaciones tienen en su interior cuadros de personajes históricos de aquellos años. Algunos clientes al llegar a dichas habitaciones no se sienten muy cómodos con la presencia de famosos como Antonio Alcalá Galiano o Fernando VII. Así que, para tener una estancia agradable, básicamente quitan dicho retrato de la pared y lo dejan escondido en el armario hasta que se marchan.
- ¿Qué consejo le daría a un estudiante de turismo?
Principalmente, el mejor consejo que se le puede dar a un estudiante de turismo es que no se cierre a nada. En este mundo lo mejor es realizar todo tipo de prácticas en cualquier área, tanto hoteles como agencia de viajes o guía turístico, hasta encontrar lo que de verdad te apasiona y te hace feliz. Es importante disfrutar con lo que haces. Al fin y al cabo es tu trabajo y lo que vas a hacer durante muchos años.
